O lápis do dono do armazém da esquina

Apesar de parecer nome de conto infantil, o título acima designa um dos melhores sistemas de relacionamento com o consumidor (ou CRM) já criados. Pense em um sistema capaz de saber o que cada um de seus clientes deseja ou precisa, antecipa suas necessidades, mantém estoques dos itens mais desejados, faz entregas em domicílio e ainda por cima é capaz de conceder crédito a seus clientes fiéis (sim, fiéis, pois além da proximidade com o público é desenvolvida uma relação de respeito com o freguês, baseada no simples gesto de ouvir).

Desconsiderando a questão de escala (o armazém da esquina atendia localmente um público pequeno) que demandaria logicamente um sistema de gestão um pouco mais eficiente que o caderninho com a conta, as questões principais a analisar e tentar reproduzir são a proximidade e a capacidade de ouvir para antecipar necessidades. Vivemos em uma época mais veloz, onde muito se perdeu em termos de comunicação efetiva. Digo efetiva pois hoje temos mais meios disponíveis para conseguirmos nos comunicar, mas comunicamos menos. As conversas são mais superficiais, vivemos mais solitários. Sentir-se ouvido e respeitado é um sentimento que anda muito em falta, caso contrário não haveriam os Procons e as Ouvidorias da vida.

Os serviços que temos a nossa disposição, no final das contas, não atendem aos nossos interesses. “Sua ligação é importante para nós”. Antes fosse. Ouvir faz falta. Respeitar faz falta. Por que as empresas não conseguem fazer algo aparentemente tão simples? Porque estão longe de mais de seus clientes. Os objetivos são diferentes, distorcidos por planos de marketing mirabolantes ou por call centers terceirizados, com objetivos também terceirizados. Como fazer para retomar as coisas boas do passado? Dar um caderninho pra cada um?