Novas mídias, novas linguagens

O fato das empresas trabalharem com as novas mídias sociais (que a propósito não são nem tão novas assim) não implica em resolver os problemas novos. As soluções nem sempre dependem de uma ferramenta, mas da forma de utilizá-la. Não adianta ter um martelo para colocar um parafuso na parede: simplesmente não é a melhor forma de fazer. Da mesma forma, uma ferramenta elétrica reduz o esforço necessário para algumas atividades, mas dependem de uma mistura de habilidade e bom senso para que sejam eficientes. O segredo não está no que se segura, mas na mão. E sempre há necessidade de adaptação para fazer a diferença. Mudar a forma de pensar um uso antigo para otimizar a nova ferramenta.
Na prática, as ferramentas aceleram e potencializam os efeitos das formas de pensar e agir de uma empresa. Se a empresa não tem respeito pelos seus clientes, estar no Facebook ou Twitter não vai alterar isto, apenas vai expor essa fragilidade para mais pessoas. E más notícias já andavam rápido há muitos anos atrás.
Utilizar as novas mídias de forma eficiente implica em interação: ouvir mais os interesses dos clientes e agir de acordo. Problemas vão sempre acontecer, mas uma intervenção rápida pode ajudar a reverter uma insatisfação, fidelizando um cliente que teve um problema resolvido. Afinal de contas, se não houvessem problemas, não haveria necessidade de marketing nem de relações públicas. Trabalhar para prevenir (a tal da proatividade) é ainda melhor para promover uma boa imagem de marca. Mas isso é uma coisa que você já sabia.